Politică de gestionare a reclamațiilor

1. Scopul politicii

Această politică stabilește principiile și procedurile prin care Globe Monnaie S.R.L. („Compania”) primește, analizează și soluționează reclamațiile formulate de clienții platformei TOKERO, asigurând un proces transparent, echitabil, eficient pentru toți clienții și conform cu legislația UE și națională privind soluționarea alternativă a litigiilor de consum.

2. Baza legală

  • Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor (ADR) – stabilește standarde pentru entitățile ADR, inclusiv ținta generală de finalizare a procedurilor în 90 de zile calendaristice de la primirea dosarului complet.
  • OG nr. 38/2015 (RO) – transpune Directiva ADR și reglementează SAL între consumatori și comercianți; ANPC coordonează entitățile SAL competente.

3. Bonusuri și Comisioane

  • Reclamație - orice comunicare scrisă prin care un client exprimă nemulțumirea cu privire la serviciile sau produsele oferite de companie, inclusiv referitor la tranzacții, custodie, suport, taxe sau securitate.
  • Sesizare - informare privind potențiale nereguli fără a solicita explicit o soluție.
  • Litigiu de consum - conflict între consumator și comerciant privind obligațiile contractuale aferente vânzării de bunuri sau prestării de servicii, eligibil pentru ADR/SAL.
  • ADR (Alternative Dispute Resolution) - soluționarea alternativă a litigiilor. Este termenul folosit la nivelul Uniunii Europene pentru mecanismele prin care conflictele dintre consumatori și comercianți se pot rezolva în afara instanței de judecată, de exemplu prin mediere, conciliere sau arbitraj.
  • SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor) - traducerea în legislația română a conceptului de ADR. În România, cadrul este reglementat prin OG nr. 38/2015, iar ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) este instituția care coordonează și autorizează entitățile SAL.4.

4. Domeniul de aplicare

Politica se aplică tuturor reclamațiilor transmise de clienți persoane fizice sau juridice care utilizează serviciile platformei TOKERO, indiferent de canalul de comunicare folosit (email, formular online, telefon sau corespondență scrisă).

5. Principii generale

  • Transparență: clienții sunt informați cu privire la modul în care pot depune o reclamație și la pașii de soluționare.
  • Imparțialitate: toate reclamațiile sunt analizate obiectiv, fără discriminare sau tratament preferențial.
  • Confidențialitate: datele clienților și conținutul reclamațiilor sunt protejate conform legislației privind protecția datelor.
  • Promptitudine: reclamațiile sunt soluționate într-un termen rezonabil, conform procedurilor interne.

6. Canalele de depunere a reclamațiilor

Reclamațiile se pot transmite astfel:

Pentru sesizările depuse în scris, pe oricare dintre canalele de mai sus, este necesar sa ne furnizați minim următoarele date:

  • Nume și prenume client;
  • Date de contact (email, telefon);
  • ID tranzacție (dacă este aplicabil);
  • Descrierea reclamației (detaliată);
  • Impact asupra clientului;
  • Dovezi/documente atașate;
  • Solicitarea clientului.

7. Procedura de soluționare

  • Înregistrarea: toate reclamațiile primite sunt înregistrate în Registrul Reclamațiilor gestionat de Departamentul de Conformitate.
  • Confirmarea: clientul primește confirmarea primirii reclamației în termen de maximum 5 zile lucrătoare.
  • Analiza: reclamația este analizată de către personalul desemnat, sub coordonarea Departamentului de Conformitate.
  • Rezolvarea: compania formulează un răspuns motivat și, după caz, propune măsuri de remediere.
  • Comunicarea: răspunsul este transmis clientului în termen de maximum 30 zile lucrătoare de la primirea reclamației.
  • Escaladare: cazurile cu risc major se notifică Managementului și activează procedurile de incident.
  • Închidere: se notează soluția și lecțiile învățate.

8. Căi externe de soluționare (ADR/SAL)

Dacă soluția internă nu mulțumește clientul, acesta poate apela:

  • Entități SAL (ADR) din România – acreditate conform OG 38/2015 și coordonate de ANPC; soluționarea este, de regulă, în 90 de zile de la dosarul complet.
  • Lista UE a entităților de soluționare a litigiilor disponibilă aici.
  • Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) – pentru litigii transfrontaliere.
  • Procedura europeană pentru cereri cu valoare redusă – cale judiciară simplificată.

9. Protecția datelor și confidențialitate

  • Prelucrarea datelor se face strict în scopul gestionării reclamațiilor.
  • Accesul este limitat la personalul implicat.
  • Datele se anonimizează pentru raportări statistice.
  • Termenele de păstrare sunt stabilite în politica de retenție a companiei.

10. Revizuirea politicii

Prezenta politică este revizuită anual sau ori de câte ori este necesar, pentru a asigura alinierea cu legislația aplicabilă și cu cele mai bune practici.

11. Diverse

TOKERO urmărește constant toate reclamațiile pentru a identifica oportunități de îmbunătățire a serviciilor. Feedback-ul clienților ajută TOKERO să construiască o experiență mai bună pentru toți utilizatorii.

Dacă clientul nu este mulțumit de soluția oferită, acesta va avea posibilitatea să se adreseze autorităților competente, în conformitate cu legislația europeană și națională aplicabilă.