Politique de gestion des réclamations

1. Objectif de la politique

La présente politique définit les principes et les procédures par lesquels Globe Monnaie S.R.L. (« la Société ») reçoit, analyse et résout les réclamations formulées par les clients de la plateforme TOKERO, en garantissant un processus transparent, équitable et efficace pour tous les clients, conformément à la législation européenne et nationale en matière de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

2. Base légale

  • Directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (ADR) – établit des normes pour les entités ADR, y compris l’objectif général de finaliser les procédures dans un délai de 90 jours calendaires à compter de la réception du dossier complet.
  • Ordonnance gouvernementale n° 38/2015 (RO) – transpose la directive ADR et réglemente le REL entre consommateurs et commerçants ; l’ANPC coordonne les entités REL compétentes.

3. Définitions

  • Réclamation – toute communication écrite par laquelle un client exprime une insatisfaction concernant les services ou produits fournis par la société, y compris en ce qui concerne les transactions, la garde, l’assistance, les frais ou la sécurité.
  • Signalement – information relative à des irrégularités potentielles sans demander explicitement une solution.
  • Litige de consommation – conflit entre un consommateur et un commerçant concernant des obligations contractuelles liées à la vente de biens ou à la prestation de services, éligible au REL/ADR.
  • ADR (Alternative Dispute Resolution) – terme utilisé au niveau de l’Union européenne pour les mécanismes permettant de résoudre les conflits entre consommateurs et commerçants en dehors des tribunaux, par exemple par médiation, conciliation ou arbitrage.
  • REL en Roumanie – transposition nationale de l’ADR par l’Ordonnance n° 38/2015. L’ANPC (Autorité nationale pour la protection des consommateurs) coordonne et autorise les entités REL en Roumanie.

4. Champ d’application

La présente politique s’applique à toutes les réclamations soumises par des clients particuliers ou personnes morales utilisant les services de la plateforme TOKERO, quel que soit le canal de communication utilisé (email, formulaire en ligne, téléphone ou correspondance écrite).

5. Principes généraux

  • Transparence : les clients sont informés de la manière dont ils peuvent déposer une réclamation et des étapes de traitement.
  • Impartialité : toutes les réclamations sont examinées objectivement, sans discrimination ni traitement préférentiel.
  • Confidentialité : les données des clients et le contenu des réclamations sont protégés conformément à la législation sur la protection des données.
  • Célérité : les réclamations sont résolues dans un délai raisonnable, conformément aux procédures internes.

6. Canaux de dépôt des réclamations

Les réclamations peuvent être soumises comme suit :

Pour les réclamations soumises par écrit, via l’un des canaux ci-dessus, veuillez fournir au minimum les informations suivantes :

  • Nom et prénom du client ;
  • Coordonnées (email, téléphone) ;
  • ID de transaction (si applicable) ;
  • Description détaillée de la réclamation ;
  • Impact sur le client ;
  • Preuves/documents justificatifs joints ;
  • Demande formulée par le client.

7. Procédure de traitement des réclamations

  • Enregistrement : toutes les réclamations reçues sont enregistrées dans le Registre des Réclamations géré par le Département Conformité.
  • Avis de réception : le client reçoit une confirmation de réception dans un délai maximum de 5 jours ouvrables.
  • Analyse : la réclamation est examinée par le personnel désigné, sous la coordination du Département Conformité.
  • Résolution : la société formule une réponse motivée et, le cas échéant, propose des mesures correctives.
  • Communication : la réponse est transmise au client dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
  • Escalade : les cas présentant un risque majeur sont signalés à la Direction et activent les procédures d’incident.
  • Clôture : la solution et les enseignements tirés sont documentés.

8. Voies externes de résolution (ADR/REL)

Si la solution interne ne satisfait pas le client, celui-ci peut s’adresser à :

  • Les entités REL (ADR) en Roumanie – accréditées conformément à l’OG 38/2015 et coordonnées par l’ANPC ; la procédure est généralement résolue dans les 90 jours suivant la réception du dossier complet.
  • La liste de l’UE des organismes de règlement des litiges disponible ici.
  • Le Réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) – pour les litiges transfrontaliers.
  • La procédure européenne de règlement des petits litiges – voie judiciaire simplifiée.

9. Protection des données et confidentialité

  • Les données sont traitées exclusivement aux fins de gestion des réclamations.
  • L’accès est limité au personnel impliqué dans le processus.
  • Les données sont anonymisées à des fins de reporting statistique.
  • Les durées de conservation sont définies dans la politique de rétention de la société.

10. Révision de la politique

La présente politique est révisée chaque année ou dès que nécessaire, afin de garantir sa conformité avec la législation applicable et les meilleures pratiques.

11. Divers

TOKERO suit en permanence toutes les réclamations afin d’identifier des opportunités d’amélioration des services. Les retours des clients aident TOKERO à construire une meilleure expérience pour tous les utilisateurs.

Si le client n’est pas satisfait de la solution proposée, il peut s’adresser aux autorités compétentes, conformément à la législation européenne et nationale applicable.